鹤营商发〔2025〕24号

关于印发《鹤岗市12345政务服务便民热线“政务闪送”实施方案（试行）》的通知

各县（区）人民政府,各有关单位：

为进一步畅通诉求反映渠道，提升政务服务效能，现将《鹤岗市12345政务服务便民热线“政务闪送”实施方案（试行）》印发你们，请认真做好贯彻落实。

                                                   鹤岗市营商环境建设监督局

                                                             2025年9月19日

鹤岗市12345政务服务便民热线“政务闪送”实施方案（试行）

为持续提升我市政务服务标准化、规范化、便利化水平，推动12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）和“高效办成一件事”跨域深度融合，打破传统硬性分派和被动承接服务模式，创新转变为服务力量“主动抢单”的灵活机制，实现基层事务性工作有效分流，持续提升政务服务效能，打造鹤岗市“政务闪送”服务品牌，结合我市实际，制定本方案。

一、总体目标

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，充分发挥12345热线优势，推动“12345热线+高效办成一件事”跨域深度融合，以群众呼声高、需求服务多、受益面广的“一件事”为切口，创新推行“主动靠前服务、精准定制服务、全程跟踪服务”的“政务闪送”新模式，实现群众诉求“一线应答、一键转办、全程帮办、贴心周到”，持续提升群众体验感、满意度。

二、重点任务

（一）划定“政务闪送”范围。在国务院办公厅部署的“高效办成一件事”重点事项中，选取“就医费用报销、退役军人服务、残疾人服务”三个“一件事”作为我市首批12345热线“政务闪送”试点事项，选取绥滨县和兴安区作为试点开展工作。

（二）明确“政务闪送”服务对象。符合接受安置的退役军人；因重病、伤残等原因无法到现场办理的；需急办但不熟悉流程的；在异地无法到现场办理的；独居老人、孕产妇、贫困户、特殊困难群众；存在其他困难，提出闪送申请的服务对象。

（三）组建“政务闪送”队伍。依据“一件事”涉及的政务服务事项办理实际，以县（区）级营商环境局为核心，组建“市12345热线+县（区）+乡镇（街道）+村（社区）+N”五级联动队伍，县（区）相关部门、各乡镇（街道）在充分调动本级政务服务资源的同时，加强闪送队伍的管理，切实提高政务服务质量。

（四）规范“政务闪送”流程。按照12345热线“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制，县（区）级相关部门、各乡镇（街道）应按职能职责、管辖权限，建立工作流程，确保群众闪送服务诉求“件件有着落，事事有回应”，提升规范、高效的闪送服务质量。

三、办理流程

（一）申请。群众通过拨打12345热线转接到“一件事闪送”专席提出诉求，也可以通过鹤岗市政务服务网、龙易办APP 特色专区12345热线“政务闪送”模块线上提出诉求。

（二）转办。县（区）营商环境局收到闪送工单后，根据群众诉求，按照“行业主管、按职承办、属地管理”原则，将工单派发至行业牵头部门，行业牵头部门在1个工作日内予以受理确认。如不符合受理范围，应在收到工单后的1个工作日内及时将工单退回至县（区）营商环境局，并注明退回理由、依据以及转办建议。经办单位确认受理后，属地乡镇（街道）需及时在“政务闪送群”发布工单，“政务闪送员”自愿抢单后，原则上在1个工作日内进行上门服务，经办单位要做好政策解读及业务指导工作。如工单在“政务闪送群”发布4小时后，无“政务闪送员”接单，则由县（区）营商环境局直接派单给属地乡镇（街道）安排工作人员上门服务。

（三）办理。“政务闪送员”抢到派发工单后应及时联系群众了解详细地址，告知流程、受理材料并预约上门服务时间。“政务闪送员”收集齐办件材料后要及时报送行业牵头部门，行业牵头部门在承诺时限内办结，并将办理结果反馈“政务闪送员”和县（区）营商环境局。如遇特殊情况可通过申请延期的方式，延长办理时限。逾期未办结的，视为超期办件。

（四）回访。12345热线和县（区）营商环境局通过电话、短信等多种方式向群众开展回访，告知办理结果，并邀请群众对闪送服务进行满意度评价。

（五）结果运用。对群众满意的闪送工单及时进行“政务闪送员”积分结算，按照《积分管理办法》进行兑换奖励；对群众不满意的闪送工单，县（区）营商环境局将通过督办提醒方式督促行业牵头部门整改提升，同时在12345热线专报中进行专题分析评价。

（六）汇总。县（区）营商环境局对所有闪送件汇总形成办件进度表，全面掌握闪送事项的进度，挖掘提炼各单位好的经验做法进行宣传推广。

（七）工作要求。除法律法规明确规定必须由群众缴纳的费用外，一律提供免费的闪送服务，不得以上门服务为由以权谋私，索取钱财。严格落实“一次性告知”，熟悉业务流程、办理材料、时限及注意事项，妥善保管群众提交的各类材料，在服务过程中需保持良好服务态度，主动解答群众疑问，耐心细致沟通办理细节。严格保护群众个人隐私信息，确保群众信息安全。

四、组织保障

（一）加强组织领导。各县（区）人民政府、各相关部门要高度重视12345热线“政务闪送”工作，明确牵头负责人，切实把每个闪送工单做好做实。同时，要加强联动，形成工作合力，如事项涉及联合审批、转外办理，应由牵头部门予以督促落实，提高闪送服务效率。

（二）保障人员配置。各县（区）人民政府、各相关部门要按照“觉悟高、作风正、业务精、能力强”的原则配备“政务闪送”队伍，并积极吸纳大学生、党员、网格员等充实“政务闪送”队伍。积极开展“政务闪送”队伍培训，熟练掌握事项办理材料、审批流程等业务知识，在服务过程中时刻做到务实敬业、协作配合、廉洁高效。

（三）强化为民意识。认真践行为民服务的宗旨意识，要把政务服务“办理窗口”前移至群众“家门口”，结合群众实际需求，探索将更多事项纳入“政务闪送”范围，做好上门服务。

（四）完善激励机制。采取积分兑换奖励方式激发“政务闪送员”工作积极性，营造比拼赶超、抢单争先的浓厚氛围。

（五）加大宣传力度。各县（区）人民政府、各相关部门要通过服务窗口、LED屏、微信公众号、微信群等各种渠道积极宣传“12345热线+政务闪送”工作，提高群众知晓率。

附件：1.鹤岗市12345政务服务便民热线“政务闪送”工作协调机制.pdf

2.鹤岗市12345政务服务便民热线“政务闪送”试点事项清单.pdf

3.鹤岗市12345政务服务便民热线“政务闪送”试点事项服务对象清单.pdf

4.鹤岗市12345政务服务便民热线“政务闪送员”增值服务清单.pdf

5.鹤岗市12345政务服务便民热线“政务闪送”服务积分管理办法.pdf