鹤城管联发〔2025〕3号

关于印发《推行“适老一键通”智慧服务，打造全场景关怀体系工作方案》的通知

各有关单位：

现将《推行“适老一键通”智慧服务，打造全场景关怀体系工作方案》印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。

                               鹤岗市城市管理综合执法局      鹤岗市民政局

                              国网黑龙江省电力有限公司    黑龙江省通信管理局

                                鹤岗供电公司          鹤岗市通信管理办公室                                                                     2025年9月20日

推行“适老一键通”智慧服务，打造全场景关怀体系工作方案

一、方案背景

在社会老龄化程度不断加深、数字化进程飞速推进的大环境下，老年人深陷“数字鸿沟”的泥沼。线上水电气热讯等服务，虽为大众带来便捷，但对老年人而言，操作界面犹如天书，紧急状况下线上操作及服务热线菜单等待，老人心急如焚碍于年龄却又无可奈何。

国网鹤岗供电公司敏锐洞察到这一社会痛点，主动扛起社会责任大旗。通过深入社区调研，与老人们深入交流，精准捕捉到他们在生活服务方面的迫切需求。经数据调查，鹤岗市老年群体占比为28%。基于此，研究推广“适老一键通”项目，旨在打破数字壁垒，为老年人群体送上优质便捷的服务，切实提升生活幸福感，为构建老年友好型城市贡献力量，全力打造市场化、国际化、法治化一流营商环境。

二、总体目标

“适老一键通”项目将构建全场景适老关怀体系，以严谨细致的规范流程贯穿始终，确保服务精准触达、高效落实。全力满足老年人在水电讯热等方面的多元需求，搭建便捷生活桥梁，提供贴心服务，让老人在数字化时代也能感受到温暖。同时，积极推动社区智慧化养老，树立企业良好形象。

三、实施阶段

（一）第一阶段：需求调研（2025年1月-2025年2月）

1.调研对象与内容：聚焦60岁以上的老年群体，开展日常生活需求调查。了解其独居情况、对现有智能设备操作体验（如是否觉得操作复杂、学习难度大等）及生活服务需求（涵盖水电讯热等基础服务需求，以及紧急救援、日常陪伴等延伸需求）。

2.调研方式：采用线上线下相结合的多元方式。线上通过社区老年活动群、官方公众号等渠道发布问卷；线下组织工作人员走进社区、养老院，与老年人进行面对面交流访谈，广泛收集信息。

3.数据处理：运用统计学方法对调研数据进行深度分析，挖掘老年人需求的共性与个性特征。形成《“适老一键通”需求调研报告》，为项目后续规划提供科学、精准的依据。

（二）第二阶段：设计制作（2025年3月-2025年5月）

1.设计要求

在针对老年人群体设计相关服务设备的功能时，我们进行了全面且细致的考量。充分顾及到老年人特殊的生理特点：视力随着年龄增长而明显下降，看东西变得模糊不清；身体机能衰退导致行动迟缓，操作设备时不够灵活敏捷等。同时，深入了解老年群体长期形成的操作习惯，发现老年人普遍偏好简单直接、一目了然的操作方式，对于繁琐复杂的流程和界面往往感到困惑和不便。基于以上深入分析，我们提出以下具体设计要求，旨在最大程度地方便老年人操作：

（1）线下实体装置：设置大字体、高对比度的实体按键，每个按键清晰标注“电”“水”“讯”“热”等功能，方便老年人识别。每个按键对应特定的服务部门电话号码，老年人轻按对应按键即可快速拨号，无需复杂拨号步骤和菜单操作，降低操作难度。

（2）线上微信小程序：在设备设置方面，实现手机号码一键绑定微信小程序，老年人只需简单操作一次，后续便可快速进入服务界面。进入界面后，清晰呈现“电”“水”“讯”“热”“气”五个简洁的大选项，确保视力不佳的老年人也能轻松辨认。当有报修需求时，点击相应选项即可一键拨打报修电话，摒弃复杂的拨号步骤和层层嵌套的菜单操作，降低操作难度，让老年人能够轻松便捷地使用该服务。

2.制作流程

（1）线下实物设备制作方面：依据设计方案，选定具备相应生产资质和技术能力的合作厂商，签订生产合同，明确生产标准、进度安排及质量保障条款。在生产过程中，安排专人跟进，定期沟通，及时解决生产环节出现的问题，确保设备按时按质完成制作。

（2）线上微信小程序制作方面：精准选定适配的线上平台制作微信小程序，完成注册认证确保运营合法规范。根据功能与数据量合理租用服务器，保障系统稳定。精心设计微信小程序界面提升视觉体验，打造特色图标增强品牌感。建立定期更新优化机制，根据用户反馈深入分析需求，持续完善功能架构与操作体验，为用户提供更优质高效的服务。

（三）第三阶段：测试优化（2025年6月-2025年7月）

1.测试安排：选取部分老年人（可从调研对象中筛选，涵盖不同独居情况、对智能设备操作熟悉度有差异的群体）、员工和志愿者参与设备测试。通过访谈等方式，收集他们在使用设备过程中对设计、操作等方面的意见和建议，重点关注按键灵敏度、功能实用性、紧急呼叫响应速度等关键指标。

2.优化改进：根据测试反馈信息，组织专业团队（包括设计人员、技术工程师、老年服务专家等）对设备进行优化和改进。如针对按键识别不清问题，调整字体大小、颜色对比度；针对紧急呼叫响应慢问题，优化通讯链路，与服务部门协同调试，不断提升设备的易用性和实用性，形成《“适老一键通”设备测试优化报告》。

（四）第四阶段：试点推广使用（2025年8月-2025年9月）

1.宣传推广：开展形式多样的宣传活动，通过社区宣传（举办设备使用体验活动、设置宣传展板）、媒体报道（联系本地电视台、报纸、公众号等进行专题报道）、上门讲解（组织员工和志愿者走进老年人家庭、社区活动中心）等方式，向老年人介绍“适老一键通”设备及微信小程序的功能和优势，提高老年人的认知度和接受度。

2.使用指导：为使用设备的老年人提供详细、通俗易懂、图文并茂的使用手册和操作指南，方便他们随时查阅。组织员工和志愿者上门为老年人进行设备安装和使用指导，耐心解答疑问，通过实际演示、手把手教学等方式，确保老年人能够正确使用设备和微信小程序，享受便捷服务，建立《“适老一键通”设备安装使用台账》，记录安装及指导情况。

（五）第五阶段：落地应用（2025年10月-2025年12月）

1.应用原则：以市场化、实用性、可推广为原则，分批次、分层次逐步推广，具备条件老年群体优先推广“适老一键通”APP，其他老年群体结合实际情况推广应用“适老一键通”设备终端。

2.应用范围：2025年10月至12月期间，在评为全国完整社区的东山区益新社区落地应用。2026年1月起，鹤岗市六区两县全部推广应用。

3.出资方式：一是对设备终端有需求群体自行出资购买设备终端；二是特殊困难老年家庭（依据《关于进一步推进实施特殊困难老年人家庭居家适老化改造工作的通知》黑民函[2022]135号执行）由民政部门给与适当补助；三是60周岁以上老人（除第二条提到特殊困难老年家庭外），由水电气热企业出资10%,用户出资90%；四是联合移动、联通、电信等运营商对60周岁以上老人设备终端使用电话卡免月租费，通讯费用可通过主副卡绑定，用户使用设备终端即收取主卡基本通讯费用，未使用不收取任何费用；五是对于新建小区，联合开发商推出购房优惠政策，免费发放设备终端；六是针对养老院，可结合实际情况，由民政部门根据适老化改造补贴直接购买使用；七是适老一键通APP小程序由国网鹤岗供电公司出资建设及维护，设备终端发生故障时由设备厂商负责维护处理。

4.运营方式：由政府牵头开展设备运营商招标工作，后续运营由公共服务设施专班办公室牵头中标商开展各项工作。

 四、协同保障

（一）部门沟通协调

1.加强沟通协调，共同确定服务热线和联系人，建立定期沟通机制（每季度至少召开一次协调会议），及时更新号码信息、共同解决项目实施过程中出现的问题，保障项目顺利推进。

2.与各部门协同优化服务响应流程，明确接到老年人求助电话后的职责和工作流程，确保快速响应、高效处置，缩短问题解决时间，提升服务效率。

（二）人员培训管理

1.培训内容：组织供水、供电、供热、通讯企业部门员工和志愿者开展专业培训，涵盖设备基本操作、常见问题处理方法（如设备无法拨号、按键失灵等故障排查）、与老年人沟通技巧（如耐心倾听、方言交流适配等）等，提升服务能力。定期更新完善培训内容，以适应项目发展和老年人需求变化。

2.培训方式：采用集中授课（邀请专业讲师讲解）、现场演示（在实际设备上操作示范）、实际操作（让员工和志愿者模拟为老年人服务场景操作）等多种培训方式，确保熟练掌握设备使用方法和服务技巧。建立培训档案，记录培训情况和考核结果，为人员管理和绩效评估提供依据。

3.人员管理：对参与项目的员工和志愿者进行统一管理，明确工作职责和考核标准，保障各项工作有人负责、有人落实。定期对员工和志愿者的工作表现进行考核评价，对表现优秀者给予表彰和奖励（如颁发荣誉证书、给予绩效奖励等），对不称职者进行培训和调整，激励积极工作。

（三）监督评估机制

1.监督机制：建立健全项目监督机制，成立项目监督小组，明确监督职责和权限，对项目的实施过程（从需求调研到推广使用各环节）进行全程监督。监督小组定期对项目进展情况进行检查和评估，及时发现和解决问题，对违规行为（如数据造假、设备偷工减料等）进行严肃处理。

2.评估指标：制定项目评估指标体系，涵盖服务响应效率（如求助电话平均响应时间）、老年群体使用门槛（如设备及微信小程序操作难度反馈、老年人实际使用率）、老年群体生活幸福感（通过回访调查，了解老年人使用设备及微信小程序后的感受）、企业社会形象（收集社会各界对项目的评价）、社区智慧化养老进程（与社区原有养老服务融合情况）、服务模式创新升级（对比传统养老服务模式的改进点）、和谐社会服务生态构建（各部门协同服务效果）等方面，全面评估项目实施效果。定期对项目进行评估，根据评估结果调整项目策略和措施，不断提升项目实施效果。

五、附则

本方案自发布之日起生效实施。各部门需协同配合，按照既定阶段有序推进“适老一键通”项目，助力解决老年人数字化生活服务难题，打造全场景适老关怀体系。

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