鹤营商发〔2024〕14号

关于印发《鹤岗市12345政务服务便民热线

进一步优化在线为企服务工作方案》的通知

各县(区)政府,各有关单位：

为进一步畅通企业诉求反映渠道，着力解决企业设立、生产、 经营等过程中遇到的问题，加快建设企业诉求快速响应机制，助 力市场主体良性发展，我局制定了《鹤岗市12345政务服务便民热线进一步优化在线为企服务工作方案》,现印发给你们，请遵照执行。

                            鹤岗市营商环境建设监督局

                                                       2024年04月30日

进一步优化在线为企服务工作方案

为进一步提升12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）为企服务效能，充分发挥好政府与企业群众之间的桥梁纽带作用，助力我市营商环境优化升级。12345热线不断创新工作方法和服务方式，拓宽企业诉求渠道，建立企业诉求快速响应机制，助力我市企业健康发展。特结合我市实际，制定工作方案。

一、总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，始终坚持以人民为中心的发展思想，将企业需求放在首位，聚焦重点难点，坚持问题导向，不断提升服务质量和效率，确保企业得到实实在在的便利，充分发挥12345热线总客服的作用，进一步畅通政企互动渠道，提升服务及时性、精准性和智能化水平，积极打造最好政务服务、最优营商环境。

（二）基本原则

1.坚持需求导向。从企业实际需求出发，根据企业的反馈和市场变化，定期对服务流程和内容进行优化，加快建立高效便捷的全生命周期服务体系，聚焦企业涉及面广、办理频率高、问题较集中的领域，强化服务的专业性，以企业视角对政策进行解读，对于企业提出的诉求，随时随地提供服务。

2.坚持专业高效。依托12345热线平台，开通线上企业诉求反映渠道。设立12345热线企业专席，充分依托业务部门和热线中心人员力量，强化专业服务队伍建设，全面提升企业诉求精准解决率和及时响应率。

（三）总体目标

按照全市统一部署，聚焦打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，整合为企服务入口，依托12345热线平台，设立企业服务专席，全面提升企业办事、求助、热点惠企政策咨询响应速度。12345热线企业服务坐席实现1分钟响应、90%解决率；不能直接解答的通过三方通话直转业务部门专业人员接听，接通率90%。推进首批23项企业高频事项纳入12345热线涉企服务三方通话事项清单(详见附件），并根据实际情况，动态调整12345热线涉企服务三方通话事项清单，全面加强财政补贴、税费减免、稳岗扩岗等热点政策可读性，降低企业学习成本，丰富知识库内容，切实提升涉企服务坐席直办水平。

二、工作任务

（一）构建涉企服务体系，形成统一的服务入口

1.构建涉企服务体系，充分发挥鹤岗市政务服务网、市政府门户网站“企业投诉”专栏、12345热线及线上反映渠道为企服务的作用，整合优化诉求入口，大幅提升服务效能。12345热线设立企业服务坐席，集中受理企业诉求，鼓励各级政务服务中心设置惠企专窗。（牵头单位：市营商环境局；责任单位：各县（区）政府，各有关单位）

2.设立12345热线企业服务专项工单办理。对于生成的12345热线为企业服务工单，各承办单位应按照办理流程响应，及时解决企业诉求，推进首批23项企业高频事项纳入企业、12345热线、业务部门三方通话机制。（牵头单位：市营商环境局；责任单位：各县（区）政府，各有关单位）

（二）强化涉企队伍建设，建立分级响应工作机制

1.建立分级响应工作机制，明确工作要求。企业办事、求助、热点惠企政策咨询等诉求为第一优先级响应，其他咨询类为第二优先级响应。在工作时段，12345热线企业服务坐席原则上接通率、1分钟内响应率达到100%，解决率达到90%；12345热线三方通话直转业务部门专业人员接听，接通率原则上要达到90%；在非工作时段，12345热线将企业诉求以工单形式转派主管单位，相关单位于工作日10：00前直接联系企业回复。第二优先级响应时间和落实反馈，沿用12345热线原有工作机制。（牵头单位：市营商环境局；责任单位：各县（区）政府，各有关单位）

2.强化企业服务工作人员队伍建设，明确工作职责。企业诉求的主管部门须配备相关业务专员和业务支持，负责响应12345热线转办的第一优先级诉求，及时做好工作人员培训，尽快使工作人员能够独立承担企业政策咨询工作，全面提升即时精准解答率。（牵头单位：市营商环境局；责任单位：各县（区）政府，各有关单位）

（三）强化数据赋能，创新为企服务模式，健全惠企政策精准直达机制

1.加强涉企信息归集共享，对企业进行分类“画像”。各部门应及时梳理本地区适用的惠企政策，上传至12345热线惠企政策知识库。（牵头单位：市营商环境局；责任单位：各县（区）政府，各有关单位）

2.创新解读方式，提升政策解读的可读性、有效性。创新政策解读方式方法，细化政策使用场景，梳理拆分政策规则，提炼政策核心要点，运用图文解读、问答清单等方式，提升解读有效性，降低企业学习成本。（牵头单位：市营商环境局；责任单位：各县（区）政府，各有关单位）

3.依托12345热线线上反映渠道，强化政策主动服务，针对新出台的政策，通过政策解读、在线问答等方式，解答企业热点关注。（牵头单位：市营商环境局；责任单位：各县（区）政府，各有关单位）

（四）健全知识库运营工作机制，提升智能化服务能级

1.完善知识库更新维护工作机制。从企业视角，建立分解政策、设定问题、解答问题，未解答问题收集反馈，以及更新知识库等全流程工作机制。各有关单位在新的政策文件实施前1个工作日，将相关知识问答更新至12345热线知识库。对于有效解答应当同步更新到知识库；未能解答的咨询，应当在5个工作日内将答复口径补充到知识库。（牵头单位：市营商环境局；责任单位：各县（区）政府，各有关单位）

2.强化平台功能支撑。拓展“用户问题收集”和“答复及时更新”功能，强化语义分析、政策分类、精准匹配等技术支撑，实现问题清单的及时汇聚和知识库的快速迭代更新。（牵头单位：市营商环境局；责任单位：各县（区）政府，各有关单位）

（五）强化在线为企服务全流程闭环监督管理，推动完善政策制定实施机制

1.健全为企服务机制。各有关部门应把握好政策出台和调整的时效，避免“急转弯”和政策“打架”，及时回应企业诉求。（牵头单位：市营商环境局；责任单位：各县（区）政府，各有关单位）

2.建立健全营商环境投诉举报和问题线索受理机制。充分发挥12345热线及线上反映渠道的便民作用，督促相关单位及时处理企业和群众反映的不作为乱作为问题，切实加强社会监督。（牵头单位：市营商环境局；责任单位：各县（区）政府，各有关单位）

四、工作要求

（一）加强组织领导。12345热线工作是贯彻落实市委、市政府建设服务型政府的重要举措，也是服务保障全市营商环境的重要手段，要提高政治站位，把思想统一到市委市政府决策部署上来，主要领导亲自抓、负总责，确保企业的诉求得到及时有效的解决。

（二）强化责任落实。各县（区）政府、各有关单位要对涉企诉求工作及时跟进，持续监督指导、跟踪问效，全力打造尊商重企便民的政务环境。

（三）加大宣传力度。各县（区）政府、各有关单位要通过各类媒体互动形式，进行政策解读、服务宣传，提升政策知晓度和企业获得感。

附件：鹤岗市首批12345热线涉企服务三方通话事项清单

鹤岗市首批12345热线涉企服务三方通话事项清单