京燃鹤岗燃气有限责任公司

关于客户投诉处理制度的通知

一、为提高公司服务质量和服务水平，规范顾客投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据公司相关制度和规定，制定本制度。

二、本制度所称投诉指顾客(投诉范围)就公司天然气气质、气价、气体计量准确程度及服务质量等事项表达不满、质疑或员工涉嫌违规等其他情况。

三、对顾客投诉的处理应以有关规章制度为依据，以事实求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足顾客的正当要求，认真解决顾客提出的问题，改进工作流程，优化服务管理，维护公司信誉和合法权益。

四、公司销售服务部主任为公司投诉事项的处理负责人，销售服务部是客户投诉的日常接待和处理部门，负责保证在工作日内值班电话畅通，接收投诉、信访、舆情等信息，记录详细，并根据内容，及时处理。

五、公司各部门如遇到顾客上门投诉的情况，应当稳定顾客情绪，耐心听取意见，做好投诉记录，按照公司制度配合投诉事项的调查、反馈等工作。

六、顾客投诉时，投诉受理人应做到耐心听取、认真审阅，做到及时、专业、礼貌，体现良好的道德和服务意识，投诉受理人需注意方式方法，耐心说明教育，切忌态度粗暴生硬，切忌随意表态、许愿，对于顾客的不合理要求，也要耐心解释和说服，防止矛盾激化，对可能被报复的人员和破坏目标采取有效的防范措施。

七、对顾客投诉的受理及处理的基本程序为：受理——处理——反馈——回访——归档，对于影响公司形象和声誉的重大投诉，受理人应先上报分管领导。

八、对因服务质量和服务态度而引起的投诉，经调查如确属员工服务态度或操作技能问题，当事人和主管领导应主动向顾客道歉，取得顾客谅解。

九、对非公司责任的投诉，应向顾客做耐心解释说明，化解矛盾和排除不合理要求。

十、在征得投诉、信访人员的任何承诺都必须要有书面的依据。

十一、公司全体员工应及时汇总投诉意见，并对外公开公示投诉内容、投诉处理结果，反馈等信息，不断提高客服水平，为公司发展做出贡献。

京燃鹤岗燃气有限责任公司        

2022年6月2日

《京燃鹤岗燃气有限责任公司关于客户投诉处理制度的通知》京燃鹤办发〔2022〕116 号.pdf