鹤岗三立水务有限公司

服务热线及投诉考核管理办法

(试行)

司属各部门：

为提高对外服务质量，规范服务过程，树立公司对外服务良好形象，参照公司对外服务承诺标准、周口银龙水务有限公司客户服务及内部流程工作管理办法，制定三立水务公司服务热线及内部流程管理办法如下。

    一、服务热线工作流程

1.统一受理。服务热线电话实行24小时值班制度，全天候受理用户有关用水事项的水质、水压、报修、报漏、投诉、咨询、求助、建议等事项。

2.分类处理。对用户反映事项，立即通过电子工单将任务传达给相关单位办理。对需要多个单位共同办理的事项，由服务热线指定主办部门牵头，由牵头部门分管领导负责组织协调，限期办理，通过电子工单系统回复处理结果;投诉事项由责任部门书记负责处理及处理结果的回复,有争议的投诉由公司做出处理意见；对于咨询类问题，立即答复诉求人。不能立即答复的，征得用户同意做好记录，向其它工作人员或部门了解后，回复用户。

3.限时办结。对用户反映事项，承办部门应按照公司对外服务承诺时限办结并答复用户。在规定时限内不能办结或答复用户的，由部门负责人向服务热线说明延期原因，可以提出一次延长办理的申请。如果一次延期未能办结，再次延期需经分管副总书面批准后延期，并积极向用户说明，取得用户谅解。

4.督办回访。服务热线对已处理完的用户反映事项进行回访，投诉事项由责任部门书记负责督办及处理结果的核实。

5.办结归档。对办结的用户反映事项，由服务热线归档备查。

6.督察问责。对用户反映事项的受理、交办、督办、反馈等工作中出现的不认真办理、不按时办结，以及在办理过程中发现的其它问题，依据公司对外服务承诺制度，及服务承诺首问负责制，对相关部门责任人进行追责。

二、服务热线内容与考核标准

1.供水水质

供水水质按照国家规定标准进行采样化验，出厂水符合国家饮用水（GB5749-2006）标准，用户对水质有疑义，接到反映后，服务热线通知客户服务中心，客户服务中心需24小时内负责用户水质问题牵头的处理，并做好对用户的解释工作，同时将情况通过电子工单回复。

如发生交办任务办理厂点不接单、不能及时办结、不能及时办结也不及时上报的情况，视为办理超时，每单扣办理厂点相应绩效。如发生交办任务办理超时，每单扣厂点绩效1分。

2.供水水压

客户反映水压下降或无水，服务热线通知管网部、客户服务中心，24小时内到现场检查及维修，做好对用户的解释工作，同时将情况通过电子工单系统回复，如是区域泵房设备原因造成的无水或水压下降，生产运营部在1小时内到达现场，查找原因。

如发生交办任务办理厂点不接单、不能及时办结、不能及时办结也不及时上报的情况，视为办理超时，每单扣办理厂点相应绩效。如发生交办工单办理超时，每单扣厂点绩效1分。

3.供水热线服务

（1）供水热线24小时全天候受理业务咨询、供水设施报修报漏及投诉业务，做到热情接待，有问必答，认真处理。对客户来电反映的问题，做好台账登记，能够当即解答的当即解答，不能解决的转相关部门限时办理。对不是公司责任范围的投诉,可不受理。因工作人员原因，每受投拆一次，扣部门绩效1分。（以电话录音为准）

（2）形成的工作任务办结后24小时内予以回复，如未能及时回复，每超时一次，扣厂点绩效工资1分；投诉事项7天内回复，每超时一次或上报虚假处理结果的，扣厂点绩效工资1分；如需延期办理，当班人员书面说明原因，可申请延期办理，每次延期部门负责人可批准最长3天，分管领导同意后延期最长为5天。不说明原因，又没有申请延期的，每超时一次，扣厂点绩效1分。

（3）接维修、工程施工、净水厂、水质检测中心、电力等部门负责人通知需发布停水公告时，服务热线工作人员应进行登记，问清发送原因，影响区域、恢复时间等信息后，在30分钟内准确发送停水公告。每延迟一次，扣部门绩效1分。  

（4）服务热线接用户报修道路主干管网跑水、表前跑水等情形，需详细登记用户联系电话、工单号码、跑水地点等信息。经维修人员确认并维修完毕后，服务热线人员在回访时向用户致谢，并向首位报修人手机号码预存5元话费。公司按每条5.5元给予补贴，（话费5元，充值补贴0.5元/条，凭登记单及话费充值记录进行申请）如预存话费的手机号码与电话录音系统中所记录的报修手机号码不一致，按所预存话费的10倍予以处罚。

4.抄表收费

客户对抄表计量或水费计算有异议的，客户服务中心工作人员在接到反映后24小时内到现场检查复核，做好对用户的解释工作，同时将情况通过电子工单系统回复。

如发生交办任务办理厂点不接单、不能及时办结、不能及时办结也不及时上报的情况，视为办理超时，每单扣办理厂点相应绩效。如发生交办任务办理超时，每单扣厂点绩效1分。

5.供水设施维修

（1）跑水工单，4个扣分点，分别为到达及时率、维修完成及时率、维修前照片、维修后照片，4个扣分点每个0.25分，合计1分

[1].接到供水管道跑水工单后，中心城区抢修人员需在1小时内到达故障现场处理，中心城区以外的区域抢修人员需在2小时内到达故障现场处理。以维修厂点上传的到达跑水现场照片时间为准，每超时一次，扣厂点绩效工资0.25分。

[2].DN300毫米以下管道维修不超过24小时，DN300毫米以上管道维修不超过48小时。以维修厂点上传的维修跑水结束后的现场照片为准，每超时一次，扣厂点绩效工资0.25分。

[3].管网维修厂点应在到达现场后，需要将到达维修现场的跑水情况、维修管道结束后的现场照片，（前后两张照片）上传电子工单系统。跑水维修需回传的照片，每少一张，扣厂点绩效工资0.25分。

如发生交办任务办理厂点不接单、不能及时办结、不能及时办结也不及时上报的情况，视为办理超时，每单扣办理厂点相应绩效。每超时一次，扣厂点绩效工资0.25分。

（2）因突发情况造成临时停水，应通过现场张贴通知、新闻媒体、网络平台等形式向社会公告，确认现场情况后，30分钟内通知服务热线发送公告并及时组织抢修，每延迟告知一次，扣现场维修施工的厂点绩效工资1分。

如公告预计修复时间内未能修复的，要及时通知服务热线发布维修延时公告，向用户做好解释工作。

（3）用户水表阀门故障等原因造成水压低，在接到用户反映后，检修人员应在24小时内到达现场检查，每超时一次，扣厂点绩效工资1分。（如果是表后，用户须付费维修的视具体情况定）。

（4）以上管网维修部受理的工单，在考核计分时按下列公式计算：

[1].考核计分公式为(当月工单按以上考核标准扣分/工单总单数）╳100分=实际绩效扣分：如：某月工单总数为300份，扣分40分，实际扣分应当为(40分/300份）╳100分=13.33分，某月绩效完成情况为100-13.33=86.67分，完成当月绩效的86.67% ；    

[2].管网维修部绩效考核以95分为基准，得分每增减1分，奖、罚厂点绩效10%。

[3].如当月总分不超过100分，考核总分按100分计。以各个工单实际扣分，得出最后绩效分值。不再按考核计分公式换算。

6.稽核违章处理

公司全体职工发现违章用水或疑似违章时，可通过拨打24小时服务热线上报的方式及时上报，由服务热线通过电子工单 ，交由稽查部限时核查，稽核部应在1小时内到达现场，现场拍照，确定是否为违章，并在5个工作日内提出处理意见，回复处理结果。

如需延期办理，可向分管领导说明原因，申请延期办理，每次延期最长为5个工作日。

如发生交办任务办理部门不能在1小时内到达现场、不接单、不能及时办结、不能及时办结也不及时上报的情况，视为办理超时，每单扣办理部门相应绩效。如发生交办工单办理超时，每单扣部门绩效1分。

三、其它

1.以上考核标淮，如有特殊情况，应办理部门书面说明原因，分管领导审批，总经理批准后，绩效扣分可作调整，。

2.办理部门接单后，该办理部门即为主办部门，由该部门对工单负责到底，落实首问负责制。

3.各办理部门绩效得分达到98%，当月绩效不扣，只对考核情况进行通报，得分低于该分值部分执行考核扣分。

4.以厂点(供水站、维修站)为单位进行考核，绩效1分对应责任厂点绩效工资总额的1%，绩效1分对应每人3元,调度指挥中心将每月工单考核情况上报公司，经领导审批后，由人力资源部按考核的绩效分数进行奖、罚。

5.此办法在试行期间有不合理处请各部门提出宝贵意见，以便更好地完善此办法。

                           鹤岗三立水务有限公司

                                                                                                                          2022年1月20日

《鹤岗三立水务有限公司用户投诉服务热线及投诉考核管理办法》鹤三立发〔2022〕5号.pdf