加强水电气热网部门监管制度

第一条    为贯彻省委省政府、市委市政府优化营商环境工作有关要求，落实“一窗受理、一网通办”改革措施，规范水电气热网服务线下办理及线上平台运行，通过加强行业主管部门日常监管，进一步提升水电气热网公共服务效率，制定本制度。

第二条    本制度适用于市区水电气热网企业的服务和行业主管部门监督管理。

第三条    水电气热网报装、报修、查询、缴费、投诉咨询等业务，通过线下线上多种渠道进行。线下通过营业大厅、政务服务中心实行“一窗受理”，线上通过“黑龙江政务服务网”实行“一网通办”，实现水电气热网业务统一规范管理。

第四条    将无需建设外线工程的和需要建设外线工程的获得用水、获得用电、获得用气、获得用热、获得用网减至1个环节、1个工作日以内。

第五条    建立水电气热网报装业务“项目负责人制度”“前置咨询制度”“报装用户回访制度”。由项目负责人负责协调推进报装项目实施，推进“提前介入、提前指导”的前置咨询服务，在项目实施过程中和完成后及时对用户进行回访。对不具备报装条件的项目，由负责人做好解释、引导工作。

第六条    制作包含报装服务内容、程序、时限、标准、收费、责任人及联系方式等内容的办事指南，并通过网站、公众号、实体营业厅等予以公示。

第七条    建立水电气热网报修机制。设立24小时值班制，由专人负责值班电话并记录报修问题、所处位置、联系电话等，于24小时内安排维修人员到达现场，如遇紧急情况，则需1小时内到达现场进行维修。

第八条    实现开具电子发票功能，促进数字化转型，节约社会资源，推动电子发票广泛应用。用户缴费成功后即可通过多种方式开具电子发票，实现无纸化低碳环保的绿色理念。

第九条    建立投诉处理机制，拓宽投诉受理渠道。通过24小时投诉电话、“黑龙江政务服务网”、线下投诉接待等方式，对用户反映的问题按照服务承诺和行业规范进行及时处理，并定期开展用户回访。

第十条     建立价格和收费公示制度。在经营场所醒目位置张贴收费项目、依据、范围、标准及监督电话，主动向用户公开并接受社会监督，做到清单之外无收费。水电气热网企业通过线上线下多种方式向社会公开水电气热网价格、延伸服务价格、代收费标准、文件依据及价格投诉电话等信息，提高服务标准公开透明度。

第十一条    服务事项纳入“好差评”管理系统，畅通线上线下评价渠道。线下需在服务大厅窗口醒目位置设置评价器或评价二维码，线上通过“黑龙江政务服务网”进行实时采集相关评价数据。

第十二条  水电气热网公共服务事项应在承诺时限内完成。

第十三条  制定水电气热网抢修应急预案。水电气热网企业建立完善的应急抢修体系，成立专业的应急抢险队伍，配备专业人员和抢险工具，储备充足的应急物资。

第十四条  建立部门监管框架。监管部门通过“黑龙江政务服务网”对水电气热网企业业务办理情况进行综合在线监管，发现逾期事项，对相关企业及时进行催办。通过查看企业咨询投诉响应、处理的详细情况，每月随机抽取投诉用户，了解用户满意度，对用户不满意的投诉事项、对相关企业下达整改通知，限期完成整改。  

附件:关于印发《加强水电气热网部门监管制度》的通知.pdf