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鹤岗市市政公用基础设施行业服务规范

为规范鹤岗市水电气热网企业经营和服务行为，提高服务水平，维护用户合法权益和社会公共利益，保障水电气热网企业及用户的双方合法权益，根据《黑龙江省实施城市供水条例》《黑龙江省城镇燃气管理条例》《黑龙江省供热管理条例》特制定本规范。

一、基本服务要求

（一）供水行业

1.供水企业应为用户提供连续、稳定、优质的供水服务。应遵循安全第一、诚信为本、文明规范、用户至上的原则。应加强服务文化建设，创建服务品牌，确立服务理念、原则，并制定服务中长期规划和年度工作计划。

2.服务人员应定期接受服务理念、服务礼仪、服务规范、服务投诉处理等业务技能培训，按岗位要求持证上岗，不少于3年进行一次服务培训。制水人员应每年进行1次健康检查，并取得健康合格证。

3.服务人员应按规章办事，不得吃、拿、卡、要，不得故意刁难。

4.供水企业应与用户签订供用水合同，确认双方关系，规范供用水行为，明确供用水双方的权利和义务。

5.供水企业应设置供水服务热线，全天（24小时）接受用户咨询、求助及投诉，并与12345服务热线联动，积极采用现代化服务手段、新型服务方式，为用户提供高效服务。

6.供水企业应设立用户服务中心，全面负责供水经营与服务等各方面的业务受理。用户服务中心应公开业务受理范围、办事程序、受理时限、服务承诺、投诉电话及收费标准等服务内容，向用户提供一次性告知，“一站式”服务。

7.城市供水服务应建立首问负责制、限时办结制规章制度。

8.城市公共供水管网覆盖范围内的所有用户，不论规模大小，均享受平等服务。需提供个性化、差异化服务的，由供水企业与用户约定。

9.供水企业不得违规向未经授权的第三方泄露客户信息，但依法向政府部门提供的除外。

10.供水企业应建立用户营业收费信息管理系统，能实现用户信息管理、表务管理、抄表管理、收费管理、票据管理、审批管理、统计与分析功能。

11.供水企业应设置用户服务热线电话，24小时受理用户故障报修、水费查询、用水咨询、意见建议、投诉等业务。

12.供水企业应设立足够的接听坐席，保证客服系统、计算机、电话等设备正常运转，并具备设备故障时受理报修、信息传递的备用手段。热线人员能查阅用户信息，查阅管网地理信息，查阅知识库信息，提高热线服务专业化水平。

13.热线服务应建立首问负责制、限时办结制等规章制度。对超出供水服务范围，供水企业无法受理的业务，应明确告知用户原因；不能当即答复的，应向用户致歉，留下联系方式，并按规定期限尽快答复用户。

14.热线应在 30s 内接通，热线电话接通率应达到99％；通话时应等用户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。

15.对用户提出的批评意见或投诉应虚心听取，积极、认真处理，不推诿、搪塞或敷衍，待调查清楚后予以答复。

16.用户报修、咨询、投诉处理单等应统一归口、闭环管理，并保证资料的完整性。

17.供水企业应当公开用户供水报装服务工作流程、所需材料、承诺时间，实行一站式、一次办好服务，履行一次性告知义务。

18.供水企业应严格执行当地物价部门批准的收费项目和收费标准。

19.供水企业应至少提供服务网点人工收费、银行代收和手机APP网络支付等三种水费收取方式。

20.供水企业应当大力提升供水过程智能感知水平，实现区域供水流量、压力实时监测、实时调节。提高供水能力，提升用水户满意度。

（二）供电行业

1.价费政策公开透明。严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所、网上国网App（微信公众号）、“95598”网站等渠道公开电价、收费标准和服务程序。

2.渠道服务丰富便捷。通过供电营业场所、“95598”电话（网站）、网上国网App（微信公众号）等渠道，提供咨询、办电、交费、报修、节能、电动汽车、新能源并网等服务，实现线上一网通办、线下一站式服务。

3.获得电力快捷高效。低压非居民客户，以及高压单电源客户、高压双电源客户的业扩报装供电企业各环节合计办理时间分别不超过6个、22个、32个工作日。居民客户全过程办电时间不超过5个工作日。

4.电表异常快速响应。受理客户计费电能表校验申请后，5 个工作日内出具检测结果。客户提岀电表数据异常后，5个工作日内核实并答复。

5.电费服务温馨便利。通过短信、线上渠道信息推送等方式，告知客户电费发生及余额变化情况，提醒客户及时交费;通过邮箱订阅、线上渠道下载等方式，为客户提供电子发票、电子账单，推进客户电费交纳“一次都不跑”。

6.服务投诉快速处理。“95598”电话（网站）、网上国网App（微信公众号）等渠道受理客户投诉后，24小时内联系客户，5个工作日内答复处理意见。

7.保底服务尽职履责。公开公平地向售电主体及其用户提供报装、计量、抄表、结算、维修等各类供电服务，并按约定履行保底供应商义务。

8.供电企业为客户提供电价电费、停送电信息、供电服务信息、用电业务、业务收费、客户资料、计量装置、法律法规、服务规范、能效公共服务、电动汽车充换电、用电技术及常识等内容的咨询服务。

9.故障抢修应提供7×24小时不间断服务。其他服务功能一般在工作时间为客户提供。

10.供电营业厅应对外公告营业时间。供电营业厅应准确公示服务承诺、服务项目、业务办理流程、95598供电服务热线、网上国网APP、95598智能互动网站、服务监督电话、电价、收费项目及标准。

11.营业人员必须提前做好各项营业准备工作，准点上岗，按照公告时间准时营业。因故必须暂时停办业务时，应列示“暂停服务”标志。临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如厅内仍有等候办理业务的客户，应继续办理。

12.实行首问负责制、一次性告知和限时办结制。居民客户收费办理时间一般每件不超过5 分钟，用电业务办理时间一般每件不超过20 分钟。

13.客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核；具备条件的地区应提供免填单服务。

14.客户来办理业务时，应主动接待，并适当进行电子渠道的推广，不得怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉。

15.开展营业厅服务设施巡检，如发生故障不能使用，应当天报修处理，摆设“暂停使用”标志牌，并在10 天内修复。

16.因业务系统、服务设施出现故障等突发情况影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并致歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间。

17.现场服务的服务功能包括：处理新装、增容及变更用电，故障抢修，电费收取，电能计量装置校验，电能计量装置换装，保供电，服务信息告知，专线客户停电协商，能效公共服务，服务申请处理，及服务诉求收集等。

18.到客户现场服务前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合；现场服务时，应按约定时间准时到达现场，高效服务。

19.进入客户现场时，应主动出示工作证件，并进行自我介绍。

20.到客户现场工作时，应携带必备的工具和材料。工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。如需借用客户物品，应征得客户同意，用完后应先清洁再轻放回原处，并向客户致谢。

（三）燃气行业

1.发展用户服务

(1)燃气经营企业应制定发展用户须知，明确办事程序，并在其发展用户的服务窗口公示。

(2)管道燃气经营企业应当在其特许经营权或经营许可范 围内履行普遍服务义务，在气源落实的前提下对具备供气条件

的用户用气申请不得拒绝。

(3)燃气经营企业接到用气申请后，应当在1个工作日内予以答复。对不受理的，应向申请用气者说明理由。燃气经营企业受理用气申请后，应当与申请用气者签订新用户 发展合同，明确双方权利义务及收费标准、工程期限、并按照合同约定期限竣工通气。

(4)液化气经营企业需向用户收取液化气钢瓶押金的，应 当按照物价行政主管部门的规定收取押金，并向用户出具液化 气钢瓶押金收据。用户退时，瓶装液化气经营企业应当向用户

退还液化气钢瓶押金。

(5)燃气经营企业接到用户申请迁移、改装、拆除燃气设 施后，应当在1个工作日内答复。受理的，按照合同约定时限 完成相关工程。对不受理的，应向申请者书面说明理由。管道 企业的供气覆盖范围内，要件齐全，符合供气标准的要在2日内开栓供气。

(6)依托政务信息共享平台和工程建设审批管理系统，提 前获得用户信息，在用户自愿委托前提下为用户提供方案设计、 工程施工、行政审批手续办理、竣工验收、建档立户等环节“一

站式”代建服务模式，直至通气，无需用户跑腿。

2.运行保障服务

(1)燃气经营企业应当向用户履行安全用气告知和宣传安

全用气知识的义务并向用户发放安全用气常识手册。

(2)燃气经营企业应设置燃气服务热线，全天24小时接受用户咨询、求助及投诉并与数字化城管信息平台及12345服务热线联动。积极采取现代化服务手段、新型服务方式为用户

提供高效服务。

(3)燃气经营企业应设立客户服务中心，全面负责燃气经 营与服务等各方面的业务受理。客服中心应公开业务受理范围、 办事程序、受理时限、服务承诺、投诉电话及收费标准等服务

内容，向客户提供“一站式”服务。

(4)管道燃气经营企业应当定期按照国家《城镇燃气设施 运行、维护和抢修安全技术规程》CJJ51—2006对所属用户室 内燃气设施进行安全检查。安全检查人员发现用户存在安全隐 患或者违反安全用气规定的，应当予以劝阻、制止、并向用户 出具书面整改通知书，书面整改通知书分别由管道燃气经营企 业和用户妥善保存。必要时管道燃气经营企业可以书面形式告 知所在地的社区或者物业管理部门、要求其协助做好安全隐患

的改正工作或者报告燃气管理部门按有关规定予以处理。

(5)管道燃气经营企业恢复供气，必须事先有效的通知用

户。

(6)管道燃气经营企业恢复供气时间应当安排在六时至二十二时之间。

(7)燃气经营企业应当建立和健全燃气安全管理责任制和 安全管理网络。搭建供气数字化平台，充分利用信息化手段，统筹发展和安全。强化燃气监督管理，依托物联网、大数据等技术，推进管理模式从线下转向线上线下相融合。燃气经营企业应当对燃气设施进行日常巡查，发现事故隐患及时消除。

(8)燃气经营企业的安全管理和作业人员，应当按照国家

和本省有关规定接受培训，经考核合格后持证上岗。

(9)瓶装液化气经营单位向用户承诺免费送气上门的不 得向用户收取送气上门服务费。实行有偿送气上门的收取送气 上门服务费应当符合物价行政主管部门的规定，并向用户出具

送气上门服务费发票。

(10)瓶装液化气送气上门后，用户要求安装、调试的、应当为用户提供安装、调试服务并不得收取安装、调试服务费。

3.收费服务

(1)燃气经营企业应严格执行物价部门批准的收费项目和

收费标准。

(2)燃气经营企业应以供气协议约定的贸易结算气表显示

的用气量向最终用户计价收费。

(3)燃气经营企业应当为用户提供24小时的收费服务，代收费可委托银行等机构办理方便用户缴费，可采用微信、支付宝、网上银行等多种收费方式。

(4)燃气经营企业收取用户燃气费时，应当向用户出具燃气费发票，对用户的缴费查询应当及时答复。

(5)用户逾期未缴纳燃气费时，燃气经营企业应当告知或者发送催缴费通知单方式提醒用户缴费。

(6)对燃气计量装置准确度有异议的，可以申请有资质的 计量检测机构检定。经检定燃气计量装置符合标准的，检定费 用由申请方承担，不符合标准的，检定费用由被申请方承担并

退还或补交燃气费用。

4.服务人员要求

(1)服务人员应具有良好的职业道德意识、熟练的业务技

能，接待用户时应主动、礼貌热情、不推诿、搪塞。

(2)服务人员上岗应着职业装，衣着整洁，要佩戴岗位标

志，仪表大方、举止文明、使用文明服务用语。

(3)服务人员上门服务时，应主动向用户说明由来，并出

示相关证件，征得用户同意后入户服务。

(4)入户维修人员维修完毕，应将现场清理打扫后方可离

开。

(5)在为用户服务过程中应秉公办事，不得吃、拿、卡、

要、不得刁难。

（四）供热行业

1.发展用户服务

（1）供热企业应按照《鹤岗市中心城区供热规划(2019-2030年)》发展热用户。

（2）供热企业要依托工程建设审批管理系统，提前获得项目 报建信息，主动提供业务服务和指导，提前完成现场踏查、方 案制定等工作，在企业用户申请用热报装时，实现“报装即同意”。

（3）供热企业对提出供热申请的用户应当即时答复。对于无法接入的，应说明理由。

（4）供热企业受理供热申请后，应与热用户签订供用热合同，明确双方权利义务。

（5）供热工程安装企业应当遵循公平合法、诚实信用的原则，合理确定收费标准，不得有价格欺诈、价格串通、谋取暴利等不正当价格行为。

（6）依托政务信息共享平台和工程建设审批管理系统，提前 获得用户信息，在用户自愿委托前提下为用户提供方案设计、 工程施工、行政审批手续办理、竣工验收、建档立户等环节“一站式”代建服务模式，直至通热，无需用户跑腿。

2.运行保障服务

（1）供热企业应当采取积极有效措施，保障供热期内供热设 施设备安全稳定运行，满足热用户用热需求。供热期结束后要 积极组织检修工作，消除隐患和薄弱环节。供热期内要加大供热隐患检查排查力度，完善各类管控措施，堵塞安全漏洞，坚决遏制供热行业运行安全事故。

（2）供热企业要制定应急抢修预案，成立应急抢修专班，配备应急抢修物资，在供热设施设备出现故障时，全力保障人民群众生命财产安全。

（3）供热企业应设置供热服务热线，全天24小时受理用户 咨询、求助及投诉并与数字化城管信息平台及12345服务热线互联互通。积极采取现代化服务手段、新型服务方式为用户提供高效服务。

（4）供热企业应设立客户服务大厅，全面负责供热经营与服 务等各方面的业务受理。客服中心应公开业务受理范围、办事程序、受理时限、服务承诺、投诉电话及收费标准等服务内容，向客户提供“一站式”服务。

（5）供热企业供热期内每月至少集中组织开展一次“访民问暖”专项活动，通过进社区、入户走访、开展宣传咨询等方式，认真听取意见和建议，主动了解群众诉求，实地解决供暖存在问题，“访民问暖”活动期间每月走访用户量不得低于居民用户总量的1%。

3.收费服务

（1）供热企业应严格执行物价部门批准的收费项目和收费标准。

（2）供热企业应当为用户提供无节假日的收费服务，代收费 可委托银行等机构办理方便用户缴费，积极推广微信、支付宝、网上银行等多种收费方式。

（3）供热企业收取用户供热费时，应当向用户出具供热费发票，对用户的缴费查询应当及时答复。

（4）用户逾期未缴纳供热费时，供热企业应当严格按照《黑龙江省城市供热条例》的要求告知提醒热用户缴费。

（5）用户报装办理环节不可收取任何费用。

4.服务人员要求

（1）服务人员应具有良好的职业道德意识、熟练的业务技能，接待用户时应主动、礼貌、热情、不推诿、搪塞。

（2）服务人员上岗应着职业装，衣着整洁，要佩戴岗位标志，仪表大方、举止文明、使用文明服务用语。

（3）服务人员上门服务时，应主动向用户说明由来，并出示相关证件，征得用户同意后入户服务。

（4）入户维修人员维修完毕，应将现场清理打扫后方可离开。

（5）在为用户服务过程中应秉公办事，不得吃、拿、卡、要，不得刁难。

（五）网络行业

1.遵守岗位规范。按照智家工程师岗位工作规范，认真履行岗位职责。

2.遵守服务标准规范。严格执行《中国联通黑龙江省分公司装维入户服务规范》，仪态得体、着装整洁，用语规范、施工标准，事后清理垃圾，规范做全，用户悉知。

二、行业服务要求

（一）供水行业

1.维修要求

（1）计划性停水涉及用户较多或面积较大时，供水企业应提前24小时将停水原因、时间和范围通过大众传播媒介或其他方式通知用户。

（2）如遇紧急情况无法预计恢复时间或需延长恢复供水时间的，应将现场情况及预计延长时间提前通知用户，并做好解释工作。

（3）供水企业要制定应急抢修预案，成立应急抢修专班，配齐应急抢修物资，在供水设施设备出现故障时，迅速投入抢修作业，以最短时间恢复正常供水。

（4）如公共供水设施突发爆管事件，供水企业应及时组织昼夜抢修，现场应确定警戒区，设置警戒标志，防止误伤群众，抢修及时率应达到100%。

（5）因突发爆管等不可预见原因停止供水的，应当在抢修的同时通知用户。临时停水超过12小时的，对居民集中地区，供水企业可采取水车送水等临时供水措施。

2.投诉的处理及工作流程。供水企业应制定投诉处理流程及办法，并予以公布。应建立专门的来电、来信和来访等多种投诉受理渠道。应建立投诉处理台帐，台帐规范，处理资料齐全，字迹工整。

（1）用户来电。供水企业接电人为首问责任人，属本部门工作内容的直接答复信访投诉人，非本部门工作内容的应由接电人在规定时间内通知责任部门，并由责任部门负责人向用户反馈情况，办理结果要及时反馈信访办；来访人提出的问题，供水企业责任部门应在规定时限内办结，并做好信访接待记录。因特殊原因不能按时办结的，要向用户解释清楚，并共同商定解决的期限；用户对责任部门处理结果不满意的，可拨打供水企业投诉监督电话3357265。

(2)用户来访。接访人为供水企业首问责任人，属本部门工作内容的直接答复信访人，非本部门工作内容的负责将来访人引导至相关责任部门；来访人提出的问题，供水企业接访部门应在规定时限内办结，并做好信访接待记录。因特殊原因不能按时办结的，要向用户解释清楚，并共同商定解决的期限。

（二）供电行业

1.维修要求

（1）电力供应安全可靠。城市电网平均供电可靠率达到99.9%,居民客户端平均电压合格率达到98.5%;农村电网平均供电可靠率达到99.8%,居民客户端平均电压合格率达到97.5%；特殊边远地区电网平均供电可靠率和居民客户端平均电压合格率符合国家有关监管要求。

（2）停电限电及时告知。供电设施计划检修停电，提前7日通知用户或进行公告。临时检修停电，提前24小时通知重要用户。故障停电，及时发布信息。当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格按照政府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电。

（3）快速抢修及时复电。提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的平均时间一般为：城区范围45分钟,农村地区90分钟，特殊边远地区2小时。到达现场后恢复供电平均时间一般为：城区范围3小时，农村地区4小时。

（4）若因特殊恶劣天气或交通堵塞等客观因素无法按规定时限到达现场的，供电抢修处理人员应在规定时限内与客户联系、说明情况并预约到达现场时间，经客户同意后按预约时间到达现场。

2.投诉的处理及工作流程。客户投诉包括服务投诉、营业投诉、停送电投诉、供电质量投诉、电网建设投诉五类。建立供电服务二级投诉机制。实施投诉“红线”管理。对一般性问题，由对应的区县公司进行处理；对较为复杂的问题，由专业管理部门协调处理。

（1）供电服务指挥中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照特殊、重大、重要、一般确定事件的投诉等级，20分钟内派发工单。

（2）区、县公司、政企客户服务中心应在供电服务指挥中心受理客户诉求后12小时内联系客户（保密工单除外）。建立工单反馈机制，3个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见，供电服务指挥中心应在接到回复工单后1个工作日内（回复）回访客户。

（3）投诉按照“四不放过”原则进行调查处理，按调查情况和责任归属分为“属实、供电企业责任投诉”、“属实、非供电企业责任投诉”和“不属实、非供电企业责任投诉”三类。

（4）重大及以上投诉业务处理意见需经公司相关部门审核后反馈营销部及供电服务指挥中心。

（5）客户针对同一事件重复投诉参照投诉升级处置原则处理。

（三）燃气行业

1.燃气设施维修、抢修。燃气经营单位必须制定燃气突发事故应急预案；燃气经营单位要成立抢修队伍，配备抢险物资，并对抢修人员进行专业技术培训；燃气经营单位必须设置事故报警报修电话，向社会公布并保持24小时畅通，抢修人员要昼夜值班；燃气供应单位接到户外管网燃气事故报警后，抢修人员必须迅速出发30分钟内到达现场；抢修现场应根据燃气泄露程度确定警戒区，设置警戒标志，防止误伤群众；用户燃气设施发生使用故障，应在用户报修6小时内上门处理，排除危险；燃气经营企业接到用户报告室内燃气泄漏的，应当在 接报的同时，指导用户采取关阀停气、自然通风等安全措施并于接报后1 小时内上门处置；燃气经营企业正常检修需降压或停气时，必须避开居民用气高峰时间。因不可抗力或者燃气设施抢修等紧急情况确 需暂停供气或者降压供气时，要边检修边通知用户，并向用户做出解释；事故抢修及时率必须达到100%。

2.投诉与处理。燃气经营企业受理用户的投诉或主管部门转办的投诉，一般投诉件1个工作日内办结，复杂投诉件2个工作日办结；燃气经营企业应当对有企业违反承诺，对用户道歉和经济赔偿的具体措施；燃气经营企业应当建立服务责任问责制度，应当有对责任人失责追究的具体规定；燃气经营企业应建立对投诉举报用户的回访制度，及时跟踪投诉举报处理情况；投诉办结率应达到100%。

3.管理监督。燃气经营企业应聘请社会监督员定期收集和分析用户意见，定期邀请社会各界对企业服务情况进行监督和评价；燃气经营企业应定期对各部门和工作人员的服务质量进行评价分析，对出现的服务质量问题及时整改；燃气经营企业应接受燃气行业主管部门对其服务质量的监督管理，及时整改有关问题；燃气行业主管部门及燃气经营企业应与数字化城管信息平台实施联动机制，自觉接受社会各界监督。

（四）供热行业

1.供热设施维修、抢修

由发生突发故障的热源或供热企业启动企业级供热突发故障应急预案，应急抢修队伍立即到达现场开展抢修处置；市城市供热突发故障工作专班办公室及时赶赴现场，实时掌握现场情况；市级供热应急抢险队伍和市供热应急管理专家库成员做好准备，如有需要立即赶赴现场对抢修工作提供人员支持、智力支持和技术支持。如无法保障抢修设备物资第一时间到位，市供热抢修物资储备库迅速提供支持援助，保障抢修进度。

2.投诉与处理。供热企业受理用户的投诉或主管部门转办的投诉，一般投诉件2个工作日内办结，复杂投诉件4个工作日办结；供热企业应当建立服务问责制度，应当有对责任人失责追究的具体规定；供热企业应建立对投诉举报用户的回访制度，及时跟踪投诉举报处理情况；投诉办结率应达到100%。

3.管理监督。供热企业应聘请社会监督员定期收集和分析用户意见。定期邀请社会各界对企业服务情况进行监督和评价；供热企业应定期对各部门和工作人员的服务质量进行评价分析，对出现的服务质量问题及时整改；供热企业应接受供热主管部门对其服务质量的监督管理，及时整改有关问题；供热主管部门及供热经营企业应与数字化城管信息平台实行联动，自觉接受社会各界监督。

（五）网络行业

1.服务时限承诺

按照服务规范要求，在时限要求内完成装维服务：接单后0.5小时内通过APP、电话联系客户约定上门服务时间，按约定时间准时上门，上门后的2小时内完成装移修机工作（乡镇3小时），真实安装/修复，杜绝延迟闭单、虚假回单。严格执行装机当日通，修机当日好服务标准，16:00前的工单当日竣工，16:00后的工单次日竣工。如客户所在区域为提供“连夜修”区域，按“连夜修”标准执行。

2.服务质量承诺

（1）入户施工符合规范，按照工单地址进行装机，现场勘查环境，非居住环境向地市信安联络人报备。室内外线路布放符合规范，合理整齐、隐蔽安全，根据用户意愿进行组网规划，设备全部调测、完整演示。

（2）施工完毕后必须进行有线、无线网速检测，将测速报告发送给客户，解释并告知客户测速结果，如不达标及时整改（非客户端问题协同其他专业整改），保证光功率、测速结果达标。

（3）规范FTTR组网，主从网关之间全光纤连接，每个接入点保证光功率、测速达标，并向用户告知FTTR使用方式、注意事项等。

3.服务态度承诺

服务过程语气谦和，不推诿、训斥、刁难客户，谢绝接受客户提供的物品，维护公司形象，不损害公司利益。

4.服务保密承诺

遵守保密法规，用户资料绝不外泄。

5.履行首问负责

在客户服务的全过程及日常维系过程中，智家工程师应做到有问必答、首问负责，自己无法处理的问题应主动帮助客户联系其他服务人员进行跟踪处理，严禁推诿扯皮。

6.违反承诺处罚规定

（1）首次发生浅表型问题或客户有理由投诉时，本人自愿接受所属（市）地营服中心总经理/网格长的约谈，并在本网格公开做检查。

（2）发生重大服务投诉事件或同一月中连续发生2次服务问题，本人自愿接受公司200元处罚。

（3）“服务谁、谁评价”，评价结果作用于服务价值积分。

三、企业信用评价“红黄黑榜”

（一）供气行业

1.评价内容与等级

（1）经营管理。包括延伸服务、规章制度、操作规程、燃气价格、对燃气成分检测报告进行查验等内容。

（2）安全管理。包括安全生产制度、人员与组织架构、

安全生产培训、双重预防机制、安全生产费用投入、安全生产 标准化、应急预案及演练等内容。

（3）客户服务。包括窗口服务、热线电话服务、上门服务、服务收费、投诉处理、规范服务等内容。

（4）基础管理。包括燃气经营企业的厂容厂貌、环境卫生、应急能力、企业文化、企业荣誉等内容。

（5）储气设施和管网运行管理。包括燃气管网的巡检管理、储气设施的配置、储量等内容。

（6）加分项目。包括服务社会、用户宣传和承担社会责任等内容。燃气经营企业评价总分值为105分，其中：基础分值为100分，附加分值为5分。根据评价结果，燃气经营企业评价等级由高到低分为优良—红榜企业、合格—黄榜企业、不合格—黑榜企业三个级别。

燃气经营企业评价等级按照下列分值标准确定：

（1）优良：红榜企业，评价得分在85分（含85分）以上；

（2）合格：黄榜企业，评价得分在60分（含60分）至85分之间；

（3）不合格：黑榜企业，评价得分在60分以下。

因燃气经营企业原因引发大规模用户群体到党委、政府及相关部门上访1 次，经核实确实存在侵害群众利益行为，企业拒不整改或限期整改不合格的，取消当年红榜企业参评资格。因燃气经营企业经营管理不当原因造成大面积停气的（自然灾害、外力不可抗拒的及企业正常检修除外）按以下方式处理：

（1）停气户数5000户（含5000户）以下，停气发生至恢复供气时间，分别超过48小时和72小时的，分别扣5分和10 分。

（2）停气户数5000户（含5000户）至10000户，停气发生至恢复供气时间，超过72小时的列为黄榜企业，超过96小时的列为黑榜企业。

（3）停气户数10000户（含10000户）以上，停气发生至恢复燃气时间，超过48小时的列为黄榜企业，超过72小时的列为黑榜企业。

除前款规定情形外，燃气经营企业有下列情形之一的，年度评价直接列入黑榜企业名单。

（1）燃气经营企业发生较大及以上安全事故的；发生安全生产责任事故、供气安全事故，造成1人及以上死亡或3人及以上重伤的；

（2）燃气经营企业擅自停业、歇业、弃管，经燃气主管部门责令改正不合格的；

（3）燃气经营企业擅自停气、造成居民用户用气困难，引起大规模群众集体到党委、政府及相关部门上访2次及以上，经核实确实存在侵害群众利益行为，企业拒不整改或限期整改不合格的；

（4）燃气经营企业超期使用燃气经营许可、违规经营燃气的；

（5）经核实燃气经营企业在评价过程中所提供的材料存在弄虚作假的。

对燃气经营企业存在上述第（二）项、第（三）项、第（四）项行为的，燃气主管部门责令改正，逾期未改正的依据《黑龙江省城镇燃气管理条例》予以相应处罚。

信用评价地区排名末位的燃气经营企业，原则上列入黑榜；如本地区排名末位燃气经营企业信用评价结果达到70 分及以上的，则不需列入黑榜。

2.评价程序与方式

燃气经营企业信用评价具体程序如下：

（1）准备阶段。每年 11 月份，市（地）、县（市）燃气主管部门组织燃气经营企业准备评价材料。

（2）评价阶段。市（地）、县（市）燃气主管部门根据评价内容和《细则》要求，对照企业上报材料，通过电话回访实地走访等方式进行信用信息收集认定，组织开展评价，确定评价结果，也可委托省城镇燃气协会或行业专家组织开展评价 工作。

（3）认定阶段。市（地）燃气主管部门要对所辖县（市）

确定的评价结果进行复核，确定本地区最终评价结果。

（4）公布阶段。市（地）燃气主管部门每年 3 月底前将市本级及所辖县（市）的评价结果向社会公布，并上报省住房和城乡建设厅。

3.评价结果应用

燃气经营企业分级管理标准如下：

（1）对于红榜企业，市（地）、县（市）燃气主管部门在新燃气项目申报上给予优先办理和政策支持，促进优秀企业

健康发展。

（2）对于黄榜企业，市（地）、县（市）燃气主管部门应当督促燃气经营企业认真进行整改，提升供气服务水平。

（3）对于黑榜企业，市（地）、县（市）燃气主管部门应当将燃气经营企业列为重点监管对象，依法责令限期整改或停业整顿。

（4）对于连续 2 年列为黑榜的燃气经营企业，市（地）、县（市）燃气主管部门应当依法依规进行处罚，劝其退出燃气市场；拒绝退出燃气市场的，各市（地）、县（市）燃气主管部门应及时上报当地政府，由当地政府依法解除特许经营合同。

（二）供热行业

1.评价内容。

（1）经营管理。包括人员管理、人员培训、平台监管、合同管理、储煤场地等5项内容。

（2）供热质量。包括室温抽测、室温达标率、用户满意度、热态试运行等4项内容。

（3）运行维护。包括设施管理、燃煤管理、热量管理、维修管理、错峰起炉、排放管理、抢修与停热等7项内容。

（4）安全管理。包括安全生产制度、安全生产培训、安全生产例会、事故应急处置和应急演练等5项内容。

（5）供热服务。包括服务窗口热线、服务公示、客户服

务、收费退费办理、用热停热办理等5项内容。

（6）投诉办理。包括投诉办理制度、用户投诉率、用户

投诉办结率、媒体曝光、结果复核抽查等5项内容。

（7）智能化建设。包括供热系统智能化、业务办理智能

化、投诉受理智能化等3项内容。

（8）加分项目。包括服务社会用户宣传和承担社会责任

等2项内容。

2.评价等级。

供热企业评价总分值为240分，其中：基础分值为230分，附加分值为10分。根据评价结果，供热企业评价等级由高到低，分为优良—红榜企业、合格—黄榜企业、不合格—黑榜企业三个级别。

企业评价等级按照下列分值标准确定：

（1）优良：红榜企业，评价得分在210分（含210分）

以上；

（2）合格：黄榜企业，评价得分在160分（含160分）

至210分之间；

（3）不合格：黑榜企业，评价得分在160分以下。

因供热企业原因引发大规模热用户群体到党委、政府及相关部门上访1次，经核实确实存在侵害群众利益行为，企业拒不整改或限期整改不合格的，取消当年红榜企业资格。引起大规模热用户群体到党委、政府及相关部门上访2次及以上，经核实确实存在侵害群众利益行为，企业拒不整改或限期整改不合格的，直接列为黑榜企业。因供热企业原因造成大面积停热的，按以下方式处理：

（1）停热面积100万平方米（含100万平方米）以上，

停热发生至恢复供热时间，分别超过48小时和72小时的，分别扣10分和20分。

（2）停热面积300万平方米（含300万平方米）至500万平方米，停热发生至恢复供热时间，超过72小时的列为黄

榜企业，超过96小时的列为黑榜企业。

（3）停热面积500万平方米（含500万平方米）以上，停热发生至恢复供热时间，超过48小时的列为黄榜企业，超

过72小时的列为黑榜企业。

除供热法规条款和本办法前款规定情形外，供热企业有下列情形之一的，年度评价列入黑榜企业名单。

（1）供暖期室温达标率低于90%的。

（2）供热企业擅自停业、歇业、弃管，经供热主管部门

责令改正合格的。

（3）供热企业擅自对供热区域推迟供热、提前停热、中

途停热，经供热主管部门责令改正合格的。

（4）供热企业未取得《供热许可证》从事供热经营，经

供热主管部门责令改正合格的。

（5）供热企业以节能减排、低温长供等为由降低供热温

度的。

（6）经核实供热企业在评价过程中所提供的材料存在弄

虚作假的。

对供热企业存在上述第（2）项、第（3）项、第（4）项行为的，供热主管部门责令改正，逾期未改正的依据《黑龙江省城市供热条例》予以相应处罚。信用评价地区排名末位的供热企业，原则上列入黑榜；如本地区排名末位供热企业信用评价结果达到190分及以上的，则不需列入黑榜。

3.管理标准。

（1）对于红榜企业，优先予以项目、资金支持；在调配供热区域时应优先考虑，促进优秀企业健康发展。

（2）对于黄榜企业，督促企业在现有规模基础上，提升供热质量和服务水平。

（3）对于黑榜企业，将企业列为重点监管对象，责令限期整改，调减企业供热区域，企业不得承担新建热源供热项目。

（4）对于连续2年列为黑榜的供热企业，依法依规撤销企业《供热许可证》。

 附件：关于印发《鹤岗市市政公用基础设施行业服务规范》的通知.pdf